严胜道：酒店服务随想录之一

酒店服务需要反思，常规思想必须扭转，创新思维应该发展。

需要反思的服务随处可见，比如为什么酒店只有迎宾员没有类似“送宾员”的岗位呢?我们看到，很多时候迎宾员或酒店大堂工作人员非常热情的将客人引进门，但是客人离店的时候，离开餐厅的时候，很多迎宾员已经下班了，门口无一人送行，或者当值大堂工作人员干脆视客人于不见，昂首挺胸、自顾自去……

酒店服务，说到底是与人打交道的学问，我们一直都在研究客人是什么，客人的需求到底是什么，客人到底有什么喜好，客人的心理究竟如何变化，客人的期望如何实现?做服务或研究服务的同时带给我们很多随想，很多思辨，在此与各位酒店人分享一二并研讨之。

酒店服务随想录之一：酒店人应养成服务的习惯

什么是习惯?一个人的日常行为举止的表现其实就是其习惯。人的习惯是在不知不觉中逐渐养成的不自觉的、潜意识的行动。

从要我做，到我要做，直至做到更好;职业的进化，理念的改变，带来酒店人的成长蜕变。一个合格的酒店人表现出的往往是一种职业般的气质，遇到问题需解决时能做到处变不惊。

在酒店公共区域里，经常看到往来的人群，有客人，也有酒店员工及管理人员，除了一身职业的制服及工作铭牌外，从气质和行为举止上也能加以区分。在公共区域遇到客人，无论你在做什么都会放下手中的工作，习惯性问候客人;又如餐厅迎宾员，只要电梯门一打开，就会迎上去鞠躬行礼，欢迎客人的光临。如果你跟客人同乘一部电梯，能习惯性让客人先进先出，客人会对酒店留下较好的印象。这些良好的习惯要靠平时自己多做，久而久之就养成了习惯，习惯成自然你就具备了职业性(Professional)。

当就餐的客人起身之际，当客人即将走进电梯，当客人走向前台，一个个不起眼的“拉椅、摁电梯、眼神的交流”动作，彰显出职业酒店人的素质。服务于客人开口之前，主动提供客人需要的服务，这就是酒店人的习惯!应习以为常的习惯性为客人提供服务。